Appels de Vente : De l’incertitude à la conversion

Terminer un appel de vente

Voila quoi dire avant de présenter votre offre :

Introduction (Créer une connexion et récapituler la situation) :

Je voulais vous remercier pour ce moment que nous avons partagé. J’ai pris le temps de vous écouter, de répondre à vos questions, et de vous proposer une roadmap claire en fonction de vos besoins.

Et ce que j’ai constaté, c’est que vous correspondez parfaitement au profil des personnes que je peux réellement aider.

Transition vers la présentation de l’offre :

“Avant de vous présenter notre solution, je tiens à préciser qu’il y a trois options possibles à ce stade :”

1. Vous êtes partant :

“Premièrement, si vous êtes prêt(e), nous pouvons commencer directement. Je suis convaincu que nous pouvons obtenir des résultats rapidement.”

2. Vous refusez :

“Deuxièmement, si vous ne souhaitez pas continuer, il n’y a aucun souci. Vous avez tout à fait le droit de dire non, et je respecterai votre décision sans aucun problème.”

3. L’entre-deux (à éviter) :

“Troisièmement, c’est la situation que nous devrions absolument éviter : celle du flou, du “je vais réfléchir” ou “on verra plus tard”. Après plus de 100 appels, j’ai constaté que cette réponse mène très souvent à un non déguisé et à une perte de temps pour vous comme pour moi. Parfois, cela peut même aboutir à une décision mal réfléchie que vous pourriez regretter.”

Encouragement et Clarté :

“Donc, je préfère que nous soyons clairs. Soit vous êtes motivé(e) à avancer, soit vous préférez dire non dès maintenant.

Ce que je vous encourage à éviter, c’est de rester dans cet entre-deux. Êtes-vous d’accord avec cette approche ?”

Astuce (Obtenir un oui implicite) :

“En posant cette question de manière négative, cela facilite souvent un oui, ce qui nous permettra d’avancer naturellement vers la suite et de conclure efficacement.”

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Ne pas remercier après un closing réussi

Une erreur courante dans les appels de vente est de conclure avec une formule de remerciement comme :

« Merci de votre confiance. »

Pourquoi éviter cette formule ?

• Cela donne l’impression que le client a fait quelque chose pour vous.
• Vous inversez inconsciemment les rôles, en minimisant la valeur de votre offre.

Dans une vente, c’est vous qui allez apporter une solution au client. Remercier peut créer un déséquilibre psychologique et amener des doutes post-achat.

Que dire à la place ?

• Félicitez le client : Valorisez sa décision et renforcez la perception positive de son choix.

“Bravo pour votre décision ! Vous êtes sur le point de résoudre [problème spécifique] et de profiter de [bénéfices clés].”

Exemple :

• « Félicitations, vous venez de prendre une décision importante qui va vous permettre d’atteindre vos objectifs plus rapidement. »
• « Bravo ! Vous allez enfin pouvoir [bénéfice principal], et nous serons là pour vous accompagner. »

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3. Maîtriser la phase post-closing : Le renforcement de l’achat

La phase post-closing est essentielle pour éviter les doutes ou le regret d’achat (également appelé « buyer’s remorse »). Voici comment la gérer :

a) Réaffirmez les bénéfices clés

Rappelez au client pourquoi il a pris la bonne décision.

Exemple : « Vous avez choisi cette solution parce qu’elle répond à [besoin principal]. Ensemble, nous allons atteindre cet objectif. »

b) Partagez les étapes suivantes

• Donnez de la visibilité sur les prochaines actions.
• Fixez des attentes claires pour rassurer le client.

Exemple : « Nous commencerons dès [date] par [action initiale]. Vous recevrez [livrable ou mise à jour]. »

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4. Comment structurer un appel de vente efficace

1. Préparation : Identifiez les besoins et les motivations du prospect avant l’appel.
2. Phase de découverte : Posez des questions pour comprendre les problèmes et les attentes.
3. Présentation de la solution : Montrez comment votre offre répond aux besoins identifiés.
4. Gestion des objections : Répondez aux doutes de manière claire et constructive.
5. Closing : Utilisez des questions fermes pour obtenir une décision claire.
6. Post-closing : Renforcez la décision du client et partagez les prochaines étapes.

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Conclusion : Ne laissez aucune place au doute

Un appel de vente bien mené doit éviter la zone floue de l’hésitation et guider le prospect vers une décision claire. En félicitant le client plutôt qu’en le remerciant, vous renforcez la confiance qu’il a en sa décision. Maîtrisez chaque étape, et vous maximiserez vos conversions tout en évitant les regrets post-achat.

Rappelez-vous : Un « non » clair est toujours préférable à un « je vais réfléchir », et un client félicité est un client plus fidèle.