Freshdesk Avis : votre helpdesk simplifié et unifié

Freshdesk est un logiciel de help desk et CRM avec des fonctions omni-canal, des chatbots, des options de libre-service et plus encore. Il est d’origine européenne (Allemagne) et a déjà convaincu plus de 50.000 entreprises de toutes tailles dans le monde entier.

Parmi les principaux avantages, Freshdesk cite les possibilités de gestion des opérations de support en un lieu central, l’automatisation des tâches de routine, les fonctions de collaboration et le traitement rapide des demandes sur de nombreux canaux.

Freshdesk supporte les communications par e-mail, téléphone, chat en direct, médias sociaux et site web. Il y a, en plus des fonctions déjà mentionnées, une gestion des rôles, des analyses, des notifications automatiques et bien plus encore.

En outre, une grande importance est accordée à la sécurité des données et à la conformité au RGPD. Dans la version Sprout, Freshdesk est gratuit pour un nombre illimité d’agents. Quatre formules payantes entre 15 et 99 euros par mois et par employé sont également disponibles

Avis Fresdesk

Comparé à d’autres fournisseurs, Freshdesk offre un modèle de tarification attractif. Alors que d’autres fournisseurs de premier plan proposent souvent des modèles très chers, on peut ici obtenir des paquets plus petits. Ceci est particulièrement avantageux si l’on utilise un tel outil à titre d’essai et si l’on passe lentement des applications existantes. Le modèle d’abonnement peut donc évoluer en fonction des besoins personnels.

Comme dans beaucoup d’autres entreprises, le nombre de messages dans nos boîtes mail augmente. Il n’est souvent pas facile de garder une vue d’ensemble. Nous avons donc cherché un outil avec une sorte de système de ticketing et avons trouvé en Freshdesk le fournisseur qui nous convenait. Jusqu’à présent, nos besoins sont entièrement couverts et nous allons progressivement transférer d’autres boîtes aux lettres dans l’outil.

Points négatifs

La configuration initiale a pris un peu de temps, mais cela peut certainement être considéré comme normal.

Malheureusement, le support client aurait pu être meilleur. Il n’y a rien de mal à ce qu’une entreprise dont le siège est en Inde ait également son support client là-bas.

Cependant, le support client aurait pu réagir un peu plus rapidement aux messages ou améliorer la fonction de chat. Souvent, il est utile de pouvoir partager brièvement son écran avec le service clientèle, comme on en a l’habitude chez d’autres fournisseurs.

L’un des principaux problèmes est le téléchargement de gros fichiers, il est très difficile de télécharger de gros fichiers sans que le transfert ait une erreur ou que le programme soit lent, ce qui rend le travail de téléchargement de fichiers très difficile et compliqué. Mais cela semble amélioré dans la dernière version.

Freshdesk Tarifs

Les tarifs de Freshdesk dépendent des fonctionnalités retenues. Vous pouvez essayer gratuitement pendant 21 jours la solution Freshdesk.

• Forfait gratuit : permet de démarrer l’essau de Freshdesk
• Forfait Growth 15€ par agent, par mois
• Forfait PRO 49€ par agent, par mois
• Forfait Enterprise 79€ par agent, par mois

Fonctionnalités de base forfait gratuit

• Billetterie par e-mail
• Base de connaissances
• Collaboration d’équipe
• Base de connaissances
• Rapport sur les tendances des tickets
• Envoi de tickets
• Billetterie sociale
• Site du centre de données

Fonctionnalités Forfait Growth

Forfait de base +

• Automatisation
• Détection de chevauchement
• Apps de la place de marché
• Rapport du service d’assistance
• SLA et heures de bureau
• Propre serveur de messagerie
• Propre affichage des tickets
• Champs et statut des tickets
• Champs personnalisés

Forfait PRO

Forfait Growth +

• Routage en boucle
• Rôles personnalisés
• Propres rapports et tableaux de bord
• Segments personnalisés
• Versionnement dans la base de connaissances
• Plusieurs produits (jusqu’à 5)
• Comprend jusqu’à 5.000 employés
• Limites de l’API extensibles
• Enquête et rapport CSAT
• SLA et heures d’ouverture multiples
• Rappel de SLA et escalade
• Base de connaissances multilingue
• Apps personnalisées

Version Forfait Enterprise

Fonctionnalités des autres forfaits +

• routage basé sur les compétences
• Sandbox
• Protocole d’audit
• Flux de travail d’approbation pour la base de connaissances
• Couches d’agents
• Restriction de la plage IP
• Bot de messagerie
• Contient 5 000 sessions de bot/mois.
• Bot de support
• Triage automatique
• Suggestions d’articles
• Robo Assist (connexion RPA)
• Suggestions de réponses préformulées
• Produits multiples (illimités)
• Signaux sociaux

Conclusion Freshdesk

L’outil possède de nombreuses fonctions utiles et nous a permis de nous organiser très facilement au sein d’une équipe internationale et d’organiser et de traiter les demandes d’assistance à merveille et de pouvoir comprendre ce qui s’est passé en cas de réclamation.

Je trouve l’interface utilisateur très claire malgré les nombreuses fonctions et possibilités de réglage. Il est donc très facile pour notre équipe de former de nouveaux collaborateurs. Un grand plus pour cet outil ! De plus, nous avons trouvé les nombreux webinaires autour du logiciel très utiles pour développer nos connaissances.

La chose la plus importante que Freshdesk nous a facilitée est la collaboration au sein de l’équipe, afin de pouvoir mieux traiter les demandes des clients. Il a contribué à mieux nous répartir le travail grâce aux nombreuses possibilités de paramétrage.

Ainsi, les tickets ont pu être attribués automatiquement au sein de notre équipe internationale. En outre, il était particulièrement important pour notre chef de pouvoir suivre plus rapidement l’évolution des demandes d’assistance en cas de réclamation.

Grâce à Freshdesk, la formation des nouveaux collaborateurs a également été très rapide. Dans l’ensemble, le logiciel nous aide à travailler plus vite, mieux et de manière plus ciblée.
« Excellent service client et logiciel de résolution de problèmes en peu de temps ».

Freshdesk est un excellent outil de customer experience client, grâce à cet outil notre groupe de travail, le groupe de gestion et d’enregistrement a eu une meilleure performance, la possibilité de parler et de bavarder avec les clients est étonnante, si les clients ont n’importe quel problème en particulier, ils peuvent envoyer un ticket d’aide à l’assistance et immédiatement nous ne les mettons pas en contact de la manière la plus simple possible, c’est un logiciel très intuitif et facile à manipuler et une de ses étoiles caractéristiques est qu’il peut être installé dans le téléphone et de là être manipulé sans beaucoup d’obstacles, est étonnant.